Code de bonne conduite

RTE s'engage dans ses missions de Service Public à garantir :

  • Un traitement non-discriminatoire à tous les acteurs du marché de l'électricité pour l'accès au réseau de transport à haute et très haute tension,
  • La transparence de ses méthodes en donnant à tous les utilisateurs actuels ou potentiels du réseau la même qualité d'information sur les règles générales d'organisation et de fonctionnement du marché de l'électricité et en collaborant avec la Commission de Régulation de l'Energie (CRE) pour l'élaboration et l'évolution des mécanismes du marché,
  • La confidentialité des informations commercialement sensibles afin d'assurer le respect d'une concurrence non faussée.

Ces engagements qui sont les nôtres depuis la création de RTE, sont regroupés dans le Code de Bonne Conduite que RTE fait paraître conformément à l'article 6 III de la loi du 9 août 2004. Ce code fait l'objet d'un rapport annuel sur sa mise en œuvre adressé à la CRE.

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Confidentialité


La loi du 10 février 2000 prévoit dans son article 16 que : "le gestionnaire du réseau public de transport préserve la confidentialité des informations d'ordre économique, commercial, industriel, financier ou technique dont la communication serait de nature à porter atteinte aux règles de concurrence libre et loyale et de non-discrimination imposées par la loi".

Le décret d'application du 16 juillet 2001 précise la nature des informations sensibles et organise les modalités dérogatoires de diffusion.

Pour respecter ses engagements, RTE agit dans tous les domaines possibles, en particulier vis-à-vis de son personnel, et de ses intervenants externes.

La gestion de la confidentialité des informations sensibles repose sur :

  • une Directive nationale dont les exigences sont intégrées au management de RTE
  • une communication de sensibilisation s'appuyant sur la hiérarchie et une communication de fonctionnement s'appuyant sur les filières métiers, à l'aide de guides de confidentialité par métier.
  • un dispositif de remontée d'informations et de retour d'expérience fondé sur un réseau de correspondants confidentialité.

Une place particulière est accordée au Système d'Information qui doit être performant évolutif et sécurisé pour assurer la disponibilité et l'équité d'accès aux données et la confidentialité des données sensibles.

Dispositif de traitement des réclamations adressées à RTE


L'interlocuteur privilégié du client, Chargé de Relations Clientèle ou Responsable Grands Comptes est celui qui répond à toute réclamation formulée par un client.


Pour ce faire, il agit en 3 étapes :

  1. Il confirme au client la réception de sa réclamation sous 10 jours*
  2. Il conduit l'analyse des causes à l'origine de sa réclamation
  3. Il répond au client sous 30 jours*

En cas de complexité nécessitant un traitement plus long de la réclamation, une information est envoyée au client pour lui préciser le dépassement de ce délai.

L'analyse de ces réclamations, notamment de leur fréquence pour un même client ou de leur existence pour un nouvel entrant, permet de prévenir tout risque de discrimination.

Dans le cadre de son système de management, RTE établit une synthèse régulière des réclamations de ses clients et la rend publique dans le rapport annuel de Code de Bonne Conduite.

* calendaire

(1) Pour consulter les documents Acrobat Reader est requis.
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