Enquête de satisfaction 2013

Image de RTE

Globalement, l’image de RTE est très positive et en progression par rapport à 2010 :

  • RTE est perçue comme une entreprise innovante à 83% contre 77% en 2010 ;
  • RTE est perçue comme une entreprise au service de ses clients à 91%. Cette perception est plus nuancée pour les distributeurs et le CNES ;
  • RTE est perçue comme une entreprise performante à 97% contre 94% en 2010. Ce niveau est transverse quelle que soit la fonction, la région ou l’activité du client (traders fournisseurs, distributeurs, producteurs, consommateurs).

Enquête de satisfaction 2013 : résultats

Des améliorations appréciées

Vous avez une très bonne perception des contacts avec les interlocuteurs de RTE.

La modernisation des échanges entre RTE et ses clients est appréciée : les outils de communication proposés sur le Web (Espace Clients, Espace Personnalisé Clients, Espace CURTE...) et la hotline permettent la mise à disposition d’une information plus complète.

Nous poursuivons notre démarche d’amélioration de ces outils. Avec la croissance du nombre de consultations de l’Espace Clients sur Internet nous allons vous proposer des fonctionnalités optimisées dans les prochains mois.

Globalement les sujets à fort enjeux sur lesquels vous appréciez les prestations RTE sont :

  • la qualité du système d’information,
  • l’offre de services (accès au réseau et raccordement).

Vos réclamations

Le taux de réclamation (en déclaratif) est en baisse par rapport à 2010 : 18% de répondants ont émis une réclamation contre 24% en 2010. Parmi ces clients, 73% jugent le délai de 30 jours satisfaisant. Ce taux se positionne ainsi dans la norme du secteur Industrie et de manière plus générale en BtoB. A noter que l’essentiel de ces réclamations porte sur l’accès au réseau.

La qualité et la rapidité de traitement de la réclamation sont certainement 2 axes à privilégier pour augmenter votre satisfaction globale. La rapidité de traitement reste notamment un critère prioritaire pour RTE. Aujourd’hui, RTE s’engage à accuser réception de la réclamation en 7 jours et à répondre en moins de 30 jours. Les clients insatisfaits du délai de 30 jours (soit 28% des clients) attendent une réponse en 7 jours en moyenne.

L’importance des critères par niveau d’influence et de performance

Notre objectif est de comprendre votre système de valeurs en vous interrogeant sur ce qui est important pour vous. En plus du niveau de satisfaction globale, l’enquête prend en compte « l’indice de performance » qui permet de mesurer les performances de RTE en fonction des critères que vous jugez les plus importants.

Les notes obtenues sur chaque critère et la note de satisfaction globale sont croisées.

Exemple : un client met une note de satisfaction globale de 8/10 et de 5/10 au processus de raccordement. Si le client est mécontent sur le critère raccordement, cette note n’impacte pas sa note de satisfaction globale : ce critère est donc considéré de moindre importance.

  • Chaque critère est ainsi classé par ordre d’importance pour le client, puis pour l’ensemble des répondants.
  • Chaque critère est ensuite pondéré en fonction de son classement, ce qui permet de calculer l’indice de performance.

100% des clients satisfaits sur 100 % des critères importants = 10 000 points.

L’indice de RTE s’établit  à 7 192 points  (contre 6 194 en 2010) et révèle, au-delà du bon niveau global, que les actions menées au fil des mois contribuent à améliorer votre satisfaction.

Enquête de satisfaction 2013 : résultats

Globalement, les attentes exprimées lors de l’enquête placent l’offre de services au cœur des priorités des clients.

Enquête de satisfaction 2013 : résultats

Les offres de services

L’offre de services ressort comme un enjeu pour l’avenir des clients. La qualité de service liée à l’accès au marché (7,2 vs 6,7 en 2010), l’accès au réseau (7,9 vs 7,6 en 2010), et le raccordement (7,5 vs 7,4 en 2010) progresse par rapport à 2010.

La gestion des contrats

Les principaux contrats qui lient les répondants à RTE sont : le CART à 58% (52% en 2010), la convention de raccordement et la convention d’exploitation et de conduite à 42% (36% en 2010).

Votre satisfaction a progressé par rapport à 2010. Vous considérez ces contrats comme bien respectés (8,1 vs 7,7 en 2010), plutôt adaptés à vos besoins et clairs (7,4 vs 7,3).Vous nous précisez la difficulté à faire évoluer les contrats et le prix ou niveau de rémunération des engagements (6,7 vs 6,5). Les clients traders et distributeurs sont les plus critiques sur ce volet.

Les relations

Les critères liés à l’interlocuteur ou encore la marge de manœuvre commerciale sont jugés secondaires cette année. Vous appréciez la disponibilité et le relationnel de votre interlocuteur privilégié (8,3 et 8,4) en croissance par rapport à 2010.

Cette évolution est essentiellement liée à la progression de la satisfaction sur les critères qui étaient en retrait en 2010, mais laisse néanmoins présumer que les besoins et les attentes des clients dans l’avenir se feront essentiellement au niveau de la qualité de service et la qualité du système d’information.

La concertation

Le dispositif de concertation CURTE (Comité des Clients Utilisateurs du Réseau de Transport d’Electricité) reste méconnu d’un grand nombre des clients. L'indice de connaissance et de participation est en hausse par rapport à 2010 mais reste faible (taux de participation aux réunions de 35% vs 29% en 2010).

Un nouveau site internet verra le jour en septembre. Ce site sera un espace dédié à la concertation sur un registre convivial et mettra à votre disposition une information claire. L’accent a été mis sur une ergonomie plus intuitive afin de rendre la concertation plus accessible.

Les nouvelles prestations de RTE

Vous êtes en attente de nouvelles offres de services. Nous nous engageons à toujours innover pour répondre à vos attentes, en nous appuyant notamment sur les résultats de cette enquête de satisfaction.

De la satisfaction à la performance

RTE s’engage à s’appuyer sur ces résultats et sur l’analyse de vos commentaires  pour progresser et apporter des réponses performantes sur les sujets que vous jugez les plus importants. Cet engagement s’inscrit dans une démarche continue et durable.