Enquête de satisfaction 2010
Satisfaction globale
Le niveau de satisfaction atteint une moyenne de 7,6 sur une échelle de 1 à 10. Vous avez notamment attribué de bonnes notes à nos principales prestations : 7,4/10 sur le raccordement, 7,6 sur l’accès au réseau, 7,3 sur l’accès aux données, et 7,5 sur l’accès au marché.
| ++ | < Meilleures notes |
|---|---|
| 8,5 | Relationnel avec l'interlocuteur privilégié |
| 8,1 | Disponibilité de l'interlocuteur privilégié |
| 7,8 | Intérêt de l'information sur Espace Client RTE |
| 7,7 | Respect du contrat par RTE |
| 7,6 | Accès au réseau |
| -- | < Moins bonnes notes |
| 5,5 | Qualité du traitement des réclamations |
| 5,9 | Marge de manœuvre commerciale avec l'interlocuteur |
| 6,2 | Concertation CURTE |
| 6,2 | Prix ou niveau de rémunération des engagements |
| 6,3 | Rapidité de traitement des réclamations |
| 6,4 | Facilité à faire évoluer le contrat |
Image de RTE
RTE est considérée sans équivoque comme une entreprise industrielle, performante et à l’écoute. Sa dimension d’entreprise innovante, un peu moins présente, est reconnue toutefois par 77 % des personnes répondantes.
Des améliorations appréciées
La modernisation des échanges entre RTE et ses clients est appréciée :
- les nouveaux outils de communication proposés sur le portail Web clients de RTE : Espaces+ (Espace Clients, Espace Personnalisé Clients, Espace CURTE..), permettent la mise à disposition d’une information plus complète ;
- la qualité de la hot line informatique (7,3/10) et de la communication en situation d’incident (7,4/10) ont progressé.
Vous êtes de plus en plus nombreux à consulter l’espace clients sur Internet. Vos commentaires mettent en évidence de fortes attentes et besoins pour améliorer encore les échanges.
Vos réclamations
Vous êtes en revanche plus critiques sur le traitement des réclamations, en raison des délais parfois longs (6,3/10), et de la qualité des réponses jugée insuffisante (5,5/10). Les distributeurs sont les plus nombreux à déclarer en émettre. Globalement, vous souhaitez que RTE progresse dans la prise en considération du facteur temps et de vos sujets de préoccupation.
L’importance des critères et la mesure de la performance
Notre objectif était, pour cette édition 2010, de comprendre votre système de valeurs en vous interrogeant sur ce qui est important pour vous. A ce titre, le nouveau questionnaire a été réalisé avec un panel de clients et une nouvelle méthode d’analyse statistique consistant à classer les critères en fonction de leur influence sur votre satisfaction globale a été appliquée. Toutes les thématiques relatives à la gestion contractuelle sont ainsi ressorties comme particulièrement influentes. Les critères concernant la dynamique de nos relations jouent également un rôle incontournable dans votre satisfaction.
Classement des critères par niveau d'influence :
En plus du niveau de satisfaction global, cette enquête introduit l’indice « d’excellence » qui permet de mesurer les performances de RTE en fonction des critères que vous jugez les plus importants. Cet indice d’excellence sur 10 000 points correspond à « 100% des clients satisfaits sur 100% des critères ». L’indice de RTE s’établit à 6194 points et révèle au delà du bon niveau de satisfaction globale, que nous devons encore nous améliorer dans les domaines que vous considérez comme prioritaires.
La gestion des contrats
Elle concerne l’essentiel des attentes des clients, au vu du poids qui lui est accordé dans vos réponses. Vous considérez ces contrats comme bien respectés (7,7/10), mais pas assez adaptés à vos besoins (7,1/10), notamment en raison d’une souplesse insuffisante et de l’impossibilité d’y rajouter des clauses particulières. La facilité d’évolution et la clarté du contrat sont considérées comme insuffisantes (notes de 6,4 et 6,9). Les clients traders et distributeurs sont les plus critiques sur ce volet.
Les relations
Les relations au quotidien, principalement avec votre chargé de relations clientèle ou votre responsable grand compte dont vous appréciez la disponibilité et les qualités relationnelles, sont bien notées (plus de 8/10). Vous confirmez un besoin de proximité. En revanche vous jugez que la dimension commerciale de cette relation pourrait être plus dynamique et vous attendez une meilleure écoute, une compréhension plus fine de vos métiers et une plus grande pro-activité.
La concertation
Le dispositif de concertation CURTE (Comité des Clients Utilisateurs du Réseau de Transport d’Electricité) est méconnu d’un grand nombre des clients (79 %) ce qui nécessite de maintenir l’effort réalisé par RTE à travers l’Espace CURTE pour donner un plus large accès à l’ensemble des travaux. Le processus de concertation quant à lui, noté de façon critique par ceux qui le connaissent (6,2/10), doit évoluer. Cela a notamment été engagé dans la concertation menée par RTE au premier semestre 2011 sur le mécanisme de capacité.
Vos enjeux dans les années à venir
Vous nous avez également fait connaître vos principales préoccupations, différentes selon que vous êtes producteur, distributeur, consommateur ou trader.
Les sujets que vous considérez comme prioritaires sont :
- Maîtriser la consommation d’électricité de votre activité,
- Maîtriser le coût de l’électricité et optimiser votre contrat CART,
- Disposer d’une meilleure qualité et continuité de l’électricité,
- Développer des moyens de production (éolien, biomasse…), de distribution (postes sources) dans des conditions de délai et de coût de raccordement acceptables,
- Préserver et développer une activité industrielle, dans un contexte de forte concurrence internationale,
- Harmoniser au niveau européen les codes des réseaux, le fonctionnement des marchés.
Vous êtes 70 % à considérer que RTE peut vous accompagner sur ces enjeux.
Les nouvelles prestations de RTE
En complément de l’offre de base proposée, vous confirmez un intérêt pour une offre de services élargie, notamment dans les domaines de la formation, de la mise à disposition de données ou encore du conseil. Le catalogue des prestations de RTE continuera à être amélioré pour mieux répondre à vos besoins.
De la satisfaction à la performance
RTE s’engage à s’appuyer sur ces résultats et sur l’analyse de vos commentaires pour progresser et apporter des réponses performantes sur les sujets que vous jugez les plus importants. Cet engagement s’inscrit dans une démarche continue et durable.
- RTE au service de la performance de ses clients :
